幾個禮拜前，我和太太心血來潮，跑去參觀附近一家非常有名的私校 Germantown Academy (GA)。我們其實很早便聽說過 GA 的名聲: 全賓州高中排名前十、眾多卓越的體育及藝術表現、Bradley Cooper 的母校… 有趣的是，整個參訪過程中，校方沒有絲毫吹捧、賣弄這些亮眼「成績」地意圖。我相信，正是這一份巧思，打動了現代家長們最大的一份心願:「希望小孩平安、健康、快樂地長大。」
遊戲從第一次接觸便已開始
那天早上下著大雨。驅車進到校區，還分不清楚東南西北的時候，迎面剛好走來一個校工。搖下車窗，聽到的是熱情爽朗的問候: “Here for the tour? Sorry about the rain! (是來參觀學校地吧? 雨天真是辛苦了!)” 問清方向後，再開了一小段路，到了簽到處附近的停車場。下車後，穿著雨衣背心的接待處的人員說: “C’mon in! Sorry for the rain, but hey, it’s always “sunny” inside GA! (快進來吧! 天氣不太好，但 GA 裡面永遠都是”晴天”!)”
光是這短短的兩次互動，已經在我們心裡建設出 “GA 很 caring、很溫” 的形象。為之後介紹該校如何建立一個所有成員都彼此關心、包容的大家庭，做了一個良好的鋪墊。
有主導過這樣一定規模以上的參訪活動，或是類似遊樂園、精品、汽車實體店體驗，甚至展覽時攤位布置跟接待的朋友們，應該都明白這點的重要性，也會明白實現上有多麼困難。「相由心生」– 我們大多不是專業演員，是很難「演」出跟心中所想不同的樣貌的。People can just tell。(回憶下 — 有沒有曾滿心歡喜去了某某大牌店裡，結果被接待人員愛理不理，一張臭臉潑了一大桶冷水呢? 又有沒有到某某遊樂園，享受著扮著公主、魔法師的專業演員們，帶來的驚喜氣氛呢?)
現在時代，一上班便等著下班的人實在不少，和自己 KPI 掛勾的人員都可能做不好這一點了。更不用說，要讓警衛，或是臨時調動來的人員去「演」一齣和他們本職工作不相關的「戲」，還要求演得有模有樣，那幾乎是天方夜譚！所以，我個人認為比較合理的推斷是，即便 GA 在這樣重要的活動上，不可能沒有花心思塑造跟設計 — 但這兩次無比自然、不著痕跡地互動，相信是真實的 GA 日常，顯示出該校大家庭文化已經深植所有團隊成員心中。
現有顧客/用戶一句話，要勝過銷售/行銷人員的千言萬語
GA 一個早上的參訪活動，「純」校方人員跟我們說的話，真的是兩隻手數的完。大部分的時間，幾乎都是由自願來協助參訪的家長們，或是同時也是學生家長的職員們進行導覽。說起來也不得不佩服為人父母的用心 — 這些進行導覽的義工家長們對學校裡的資源、設施之清楚恐怕不輸校方的董事會。來賓問的問題，這些義工們也基本都經歷過，而能從自身經驗分享出很具體的答案。
採取這樣的安排進行導覽是非常有影響力的。好多新手爸媽朋友們，有時在網路上說最多話的地方，恐怕不是跟親友們或是同事的群組，而是，通訊軟體、社群軟體上的家長群。有時候看著群裡的對話我都有點啼笑皆非，真的可說是大至健康、發育，小至小寶貝的玩具禮物各種話題都有。好的意見不少，奇葩的問答也多。印象最深刻的莫過於小孩拉肚子好幾天了，居然是先到家長群提問，而不是趕緊尋求醫生的專業意見！更神奇的是，這問題一出縣，緊接著就是各種熱心的「隔空診斷」、「獨門偏方」排山倒海而來… 雖然大多數「群友」都是出於善意，但細細想來也是難免荒唐。
回憶之前我之前幾篇文章提到的溝通小秘密 — 動之以情的重要性，以及各種驅動力，或許便不難理解這個現象了。人很多時候是情感在前，理性在後；我們也更容易被能跟自己產生共鳴的人所影響。面對小孩成長中伴隨的壓力，看見有著相似年紀小孩父母們，或者小孩更大一些 “been there, done that” 的「前輩」，似乎就找到了一座踏實的靠山、一本無所不知的育兒百科書。
眼裡有光的大孩子 – 將未來投射到參訪者腦海中
「這學校真的適合我的小孩嗎? 在這裡投資了十多年的光陰之後，會成長成什麼樣子呢?」我想這是所有家長們都有的疑問，而導覽的尾聲神奇的讓我們「看見」了答案。
隨著人潮走到了 GA 的禮堂，依序入座準備進入今天最後一個環節: 座談會。台上坐著的不是西裝筆挺的教職員，而是五個運動裝扮，踩著帥氣球鞋的 9年級生 (註: 大概等同亞洲國三~高一)。簡單的自介後，便開放來賓們自由提問。面對來自台下平均年齡35~45歲的觀眾，各種千奇百怪的問題，這些大男生大女生頗有大將之風，落落大方地分享著自己在 GA 的體驗。不同膚色、不同時間點入學 (GA 辦學跟招生是從學齡前到高中都有)、如何在成長過程中自由的探索自己的興趣、生活跟學習曾經遇到怎麼樣的挑戰跟挫折、 又如何在師長跟同學、朋友間得到幫助…
最後這半個小時的分享，不只再次消除了家長們在來訪之前的不確定性以及對於教育的擔憂；更重要的是，透過這五個學生，來賓們產生了一種強大的代入感。相信許多父母在這一刻，都開始不斷想像:「我的小孩長大是不是就像他們一樣」– 彷彿自己小孩已經在 GA 度過了十幾年的時光長成了樂觀開朗，眼裡有光的大孩子了。
現在是個講究「體驗」的時代。不只實體面對面的參訪活動，疫情衝擊下，如何運用科技塑造虛擬體驗更是經營者都必須面對的一大挑戰。而體驗其實可以說是一種相對複雜，設計、統籌、執行上都更考驗主導人功力的溝通工具。本質上如何有效運用? 還是一樣: 1) 對受眾心理、需求有相當好的理解，進而設法引起共鳴；2) 找出能共一同前進、合作的方式，最大程度同時達成雙方各自目標；最後，3) 終極目標還是建立雙向、良性的長期關係。
希望這篇文章能給正在思考，或者未來準備設計「體驗」的朋友們一些想法參考。生意或者工作上有需要幫忙的地方，也歡迎透過各種管道聯繫 LiACE 或是我個人。最後，不要忘了開啟小鈴鐺訂閱本站，以及追蹤 YT 的 threads 一起交流經營生意的心得!
