過去一個月實在太不平靜，誰能想到疫情正要平靜之餘，俄國竟然對世界投下了一個重磅炸彈，從政治到經濟都激起一圈圈波瀾。我服務的老闆們，也像這這動盪的海面上一艘艘小船一般受到波及，我也就忙著協助他們跟客戶溝通，部落格不知不覺又落下了一個月。
不過，忙碌之餘，我也幾乎每天會在 Twitter 簡單記錄我所思所想 (不用帳戶就可以查看喔! 也期待有 Twitter 的大家一起在那互動交流。本站右邊也有節錄喔!)。同時，由於寫這個部落格的初衷主要還是面向台灣的朋友們，我開始大量關注相當多職場、商場上的台灣媒體跟粉專。然而，令我驚訝又有點失望的是，有些老字號的領頭媒體在關於溝通的內容上，常常僅是隔靴搔癢，沒有直攻最重要的核心觀念；品質差一些的，推送的內容幾乎 — 至少在我看來 — 已然是邪魔歪道。
高效率溝通的基礎，是一顆赤誠之心
「極簡化」的學習方式對我相當有效。我也相信，只有掌握最基本的元素之後，才能把各招各式用的得心應手，在千變萬外的現實世界中，依然能產生巨大的作用。最明顯的就是現在回頭看學生時期習題解法，明白了為什麼做出那些假設，設定某些條件背後的原因之後，以前那些死記在腦海中的「套路」反而變得無比正常了。又好比看 Lean Startup，學習各式各樣的工具，還不如明白背後最重要的 Build-Measure-Learn 循環來的重要。
而回到溝通，什麼才是最精隨的元素呢? 前幾天在天下雜誌分享文章下方這個推文，正是我最欣賞的理解:
這些秘訣都不是秘訣，真正的秘訣是她那顆真誠助人的心。沒有這份心意，秘訣便會淪於手段。用起來便好比毫無內力，把無上招式使成了花拳繡腿。
我跟朋友們都很認同這篇文章說到的「招式」。但是，如果只是看完文章，沒有女主角那份「莫忘初衷」的善良，僅僅只是單純地模仿她的「主動出擊」、「釋出善意」，甚至優雅的舉手投足，恐怕在溝通、關係建立上帶來的實質幫助只會是微乎其微。
沒有一顆真心，就聽不見真正重要的聲音
溝通從來都不是基於自己，而是基於我們的對象。溝通要有效率，丟出的內容便要能最大地引起對方興趣，為對方帶來價值，最好還能幫助對方解決目前生命或工作中遇到的問題。而誠如先前提到的，跟眾多商業行為一樣，要達成上述目的，第一個動作就是「傾聽」。
不論你的「傾聽」是用耳朵，還是讀著客戶的信件，或是看著對方面對面的反應 — 當你沒有真正想了解對方的時候，這些管道收集來的對你的大腦都只不過是一堆散亂而毫無意義的雜訊。
“Active Listening” 是現在提到溝通，大家幾乎是奉為圭臬的一個必備技能。在 1987 年提出這個詞的 Carl R. Rogers and Richard E. Farson 開宗明義便提到:
To be effective, active listening must be firmly grounded in the basic attitudes of the user. We cannot employ it as a technique if our fundamental attitudes are in conflict with its basic concepts. If we try, our behavior will be empty and sterile, and our associates will be quick to recognize this. Until we can demonstrate a spirit which genuinely respects the potential worth of the individual, which considers his sights and trusts his capacity for sell-direction, we cannot begin to be effective listeners.
(“Active Listening” 的秘訣，其實不過是一些很基本的待人處事的態度。 如果我們的心態不正，”Active Listening” 不可能為我們帶來任何實質的作用。抱持著錯誤的態度出發，任何嘗試都將流於形式；其空洞、無趣的本質，也會在溝通對象面前表露無遺。 只有當我們能夠真心尊重溝通對象任何可能性 — 給予包容與信任 — 我們才有機會真正成為一個合格的傾聽者。)
Excerpt from Communicating in Business Today. (link)
前幾個月也剛好看到 Simon Sinek 在 twitter 給傾聽下了一個很精妙的註解 — 「傾聽是要能聽出那些沒有說出來的東西」。沒有真心的觀察，是很難做到這樣程度的傾聽的。
你的對象比你想像的更聰明，而且不能容忍「背叛」
在買車的小故事中提過 — 現代在科技的幫助下，資訊取得太過容易，因此過往那種 Car Sales 說謊成性的伎倆作用已經不大。甚至，消費者一旦發現，那更可能引火自焚，對品牌跟 dealer 都產生負面影響。
美國跟台灣，還有很多地方的文化都把「誠信」看得非常重要，大部分的人在專業場合中，對於第一次接觸的人都是先給予信任再慢慢根據日後實際互動評估。這樣的結果是什麼呢? 一但對象感覺到遭受「背叛」，過往在關係建立上下的功夫都將灰飛煙滅。Branding is all about consistency。放大到企業跟品牌，在現代「凡PO過/做過必留下痕跡」更是太容易被挖出言行不符的「黑料」了 (e.g. 最近剛爆出的 Ericsson 與 ISIS 交易)。
其實，網路化以來這個資訊的不對稱性逐漸消失的事實，只不過是讓我們的溝通對象「更」聰明。事實上，他們從來都不笨。
朋友們若跟筆者一樣是新手爸媽，應該都體會過小孩子那份敏銳的直覺。明明都還聽不太懂大人說話，自己也甚至不會說話，但怎麼他們就是能對我們的喜怒哀樂拿捏得如此清楚呢? 我們情緒快要崩潰的時候偏偏就適時地給了一個天使微笑；而我們很有耐心的時候就知道可以繼續搗蛋… 這種對於情感跟非語言訊號 (non-verbal cues) 的「天線」，我認為是所有人與生俱來的。如果牙牙學語的幼兒都能如此敏感，那些在商場上打滾多年的前輩 (老闆、客戶、投資人…)，他們難道還猜不透我們的小心思嗎?
不可否認的，嚴格的訓練是可以讓我們有效隱藏這些訊號的。但是，大多數朋友們都不是演員，也不是受過嚴格訓練地 007，我們真實的想法往往在那些無意說的幾句話、細微的肢體表情變化中流露而出。若如此，我想更多時候，不過是能不能說清楚，願不願意拆穿我們拙劣的演技罷了。
真心是繼續無限賽局的關鍵
不知道有沒有朋友在本站看了一些文章之後，心中產生一個念頭，或者想起一些無良商人/銷售這樣的說法: 「做生意/接訂單就現實一點啊，何必想這麼多，有錢賺先撈了再說 !」
是的，我承認要這樣賺錢並不難。很輕鬆的幾句謊言，幾分種 (甚至幾秒鐘的詐騙電話) 或許就換來一支 iPhone、一頓好料。但這樣的方式，同一個顧客，能賺幾次呢? 謊言建立起來的粉紅泡泡被戳破之後，這個顧客跟我們之前的關係又會變得如何呢?
自己當老闆，或者在商業團隊的朋友們應該都知道開發新客比抓住回頭客難上多少。
Acquiring a new customer is anywhere from five to 25 times more expensive than retaining an existing one. (新客開發成本是留住老客戶的 5X~25X)
The Value of Keeping the Right Customers. HBR. 2014 (link)
真心推薦無限賽局這本書，我認為作者切中要害地點出了現在為了追求每日每月每季的成果，無止盡的希望數字往上的短線思惟，在無限賽局中究竟會帶來什麼樣的負面影響。上面段落提到地 ERICSSON/ISIS 黑料便是一個血淋淋的真實案例。
而回到溝通，現在媒體傳播的各種流於形式的「技巧」的教學文章，似乎就是為了這些短線目標研發的黑魔法、九陰白骨爪。使用者或許能很快的用很低的成本、心力看到立即性的效果，但長久以來終究要得到嚴重的反噬。而「真心」就像是白魔法、扎實的內功一樣，效果慢一點，但是更能支撐我們在無限賽局中 “keep playing”。
各位朋友是要選擇白魔法還是黑魔法呢? 快點一起討論看看吧!
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