人與情感的天性

疫情衝擊之下，加上晶片短缺，以及最近特別神奇的各種事件 (如: 大排長榮)，北美當地新車嚴重短缺。整體供應下降，需求還算穩定，造成了二手車市異常狂熱。

上次買車已經是3年前，年輕不懂事買了 Sedan，有了小孩之後才知道自己瀟灑在高速上開到80/90mph是多麼難得的事情。既然剛好有買車的需求，便碰碰運氣上了北美兩個特別方便的老字號網路買賣車平台 Carmax 以及 Carvana, 發現之前這輛 sedan 因為上述大環境的原因，折舊率意外的低，僅僅掉了 25% 左右 (一般 3 年折舊比例大約 45~50% 甚至超過)。於是決定賣掉，然後就住家周圍的車商開始了新一輪買車的比價。

比起之前囂張跋扈以為自己拿著錢買車就是大爺，這次我做了一個非常不一樣的事情: 根據美國鄉民論壇 Reddit 子板塊 r/AskCarSales _{(譯: 賣車業務答好答滿)} 中的建議， 禮貌的聯繫車商業務，並且一開始就清楚的說明自己的具體需求跟有興趣的車型、配置等等細節。結果? 一個非常熱門的車型，我卻拿到了一個眾多比價網站 (e.g. TrueCar) 都顯示為非常、非常好的價格。

為什麼會這樣呢? 我整理了該版上賣車業務們的po文跟留言，細細思考，心得如下:

• 首先，根據 r/AskCarSales 上面的資訊，賣車業務事實上對價格沒有太多的實質權力。他們能做的僅僅是幫你去跟上級/有話語權的同事爭取。
• 上面這點我看到的時候，是半信半疑。但後來又看了一些討論串，關於 ‘業務到底會不會說謊’，或是 ‘白臉、黑臉伎倆’ — 答案是，有的，但是現在的時代越來越難了。
• 消費者越來越聰明，也有上述眾多平台可以在短短的幾分鐘之內，讓消費者了解車商訂價跟實際平均成交價差距有多大。這樣的時代，白臉黑臉的小把戲已經不再有效。說謊? 一旦東窗事發，Google、Yelp 等等平台上恐怕就要充斥著大量的複評。

上述前提下，如果業務事實上沒有實質對價格的話語權，並非商業術語中所謂的 ‘decision maker (決策者)’, 僅僅只是一個 ‘messenger (傳話者)’ 或是至多，一個 ‘gate keeper (守門員?)’，什麼狀況下這個業務會比較想要幫忙你爭取呢? 那他得看到花在跟顧客糾纏的時間，陪一個陌生人去試駕的風險，是不是有機會幫他賺取一些獎金或是買車後的正面評價了 (成功交易之後，品牌通常會給消費者發一個問卷調查，對業務跟車商影響非常非常大)。

• 你的訊息，是不是跟其他消費者非常不同? 非常多的消費者發 email 很可能只是單純的比價，複製貼上幾分鐘的事情。對一個賣車的業務來說，這種郵件優先度是最低的。
• 但是，如果你的郵件有著滿滿跟他們交易的誠意，那對業務來說那就是完全不一樣的事情了。
• 再來，你的態度是不是友善的? 沒錯，非常，非常多人買車的時候就跟 YT 當時一樣，以為拿著鈔票就是大爺，囂張的不可一世。業務也是人，這一點西方跟東方文化也沒有太多不同，一份工作一份薪水，大家再怎麼熱愛工作，也想要 ‘kimochi’ 能舒服一點!
• 所以囉，遇到一個他們喜歡的顧客，業務們反而會更想要幫你跟 decision maker(s) 爭取呢! 更不用說，你這樣的表現給了他跟上級交涉時一個很好的籌碼 — ‘這個人很可能在售後問卷在品牌面前，給我們一個非常正面的評價!’
• 再次強調，這個問卷對業務也好、車商也好，都非常重要。如果你可能會給很糟糕的評價，他們寧可不賺你的錢，也要避免交易。要知道，他們不賣你車，你可是完全收不到這個問卷的 😉

看到這裡，你是不是在想，’咦!? YT 不是創立這個部落格來分享溝通的嗎? 怎麼討論起買車賣車，還站在賣方的角度思考了?’ 如果是的話，再看一次上方我上色的部分，然後留言在下面跟我說說你的心得喔!

** 更新: 請看我新發布的先動之以情，後曉之以理，用這個故事理解 YT 「溝通三部曲」框架中最重要的第一步，然後運用在您下次工作上或者私人中的溝通問題吧! **