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或許越來越多人也理解到,誰能把全貌看得越清楚,掌握越多資訊,誰就更可以把任務完成地更好。想做一個成功的電子產品,除了卓越的電路設計跟 coding 等工程實力,也需要在產品跟體驗中結合銷售、設計等其他部門提供的 insights。想要建立一個團隊的影響力,除了必備的交際手腕之外,還需要思考團隊對整個組織的價值、找到適合每個成員的學習方式,更要創造一個讓大家發光發熱的舞台。

「溝通」也不例外。過去的文章也提過一些思考跟準備的方向: 例如,以「動之以情」來思考怎麼「引起興趣」;或者,從根本的商業邏輯中尋找有力的切入點,為走向「雙贏」跟建立長期「關係」做鋪墊。有些人做不好溝通,是因為把這個任務過度簡化地理解成動動嘴巴、敲敲鍵盤,最後的「輸出」階段。Don’t get me wrong — 輸出,無庸置疑地是一門很不簡單,也很大的學問。例如依柔老師跟她的小大人表達學院,就研究設計了一系列非常實用的聲音表達的訓練方法。坊間大量的投影片製作、商用英語,也間接從市場證明了大家對輸出技巧的需求跟重視。但是,溝通這個任務不能只有最後的「輸出」。以依柔為例,她在書中便不斷提到心態跟思考在溝通中的重要性。

在決定要說什麼、寫什麼之前,溝通必須經過一個不斷觀察跟調整的複雜過程 — 過濾過往積累的知識,積極蒐集新的資訊,最終歸納消化之後,才能真正決定面對對象時,從哪個點切入最有力、如何輸出最動人。這次想要分享給大家參考的,便是我心中認為要做好「商務溝通」,尤其 B2B 這樣組織對組織的溝通,必備的五大技能跟知識。當然,我們不需要 (也不太可能) 樣樣專精;但是,有意識的督促自己學習這五個方向,至少培養出「及格」的基本觀念,你一定會發現自己在職場跟商場上能把溝通做的越來越好。

下面我將搭配一個台灣企業非常常見的情境,來幫助理解這五大方向的重要性。朋友們也一起思考看看吧!


如果你是 Lai,你會如何思考擬訂對下面情境有效的溝通策略?

1. Lai 是台灣公司 T 的銷售高層,T 主要活動是為美國客戶做 OEM 代工,也就是根據客戶的設計圖紙跟參數進行生產

2. 公司 C 為 T 在北美市場一個重點開發對象 (潛在客戶)。C 的主要活動是設計消費性工程產品,銷往當地賣場。

3. 過去 C 跟 T 之間沒有生意來往。但是機會來了,Lai 將在一個產業展覽上和 C 的高層有面對面接觸的機會!

4. Lai 多年對自身公司 T 的了解,大致可以歸納為以下幾個重點:
– T 具備優於其台灣競爭對手的生產能力
– T 跟很多相似於 C 的美國公司過去已有生意關係
– 未來幾年 T 準備在美國當地投資建設並成立分公司
– T 正在積極建設投資強化自身對於產品設計的能力為轉型做準備

現在,如果你是 Lai,你會如何準備這次的會議呢?


一、商業運作的基礎知識

談商務溝通,自然離不開「商業」。不過,你可能會想: 商業這個詞,牽涉的領域太多太廣,到底指的是什麼呢? 其實很簡單,你唯一需要的必備知識,只要足夠分析自己及溝通對象在做什麼生意就可以了! 具體一點,核心活動是什麼? 在市場上的定位是什麼? 在供應或者消費的環節中主要產生的價值又是什麼? 如何跟競爭者做出差異化?

上面情境的背景資料中,其實已經包含 T 和 C 兩個公司的簡單介紹。不過,我認為還是有很多有趣的問題值得深入思考。例如:

  • 公司 C,相比於 T 的現有美國當地客戶,他們的市場定位一樣嗎? 彼此是不是有競爭關係,還是其實各自瞄準了不同的客群 (麥當勞跟米其林三星雖然都是餐飲業,但定位大不相同,自然也就沒有什麼實質的競爭關係)?
  • 公司 T 打算在美國投入的分公司,具體是會從事什麼商業活動? 是打算逐步進入 C 所在的市場建立品牌呢? 還是單純一個服務現有客戶的據點呢?

如果不能對自己以及溝通對象有全面的了解,就沒辦法做出正確的分析,也就自然不知道見了面說什麼話能切中要害、說什麼人家就 “show you the door” 謝謝不再見了。幸運的是,要做這樣基本的分析,實話說並不難,日常生活中也有很多機會練習。從朋友們使用的手機、穿的衣服,到街角新開的飲料店、餐廳,我們都可以有意識地提醒自己嘗試分析看看商家的定位、核心活動、市場表現的優劣等等。熟悉做這樣的思考之後,不偷懶的話,半個小時就足以做好溝通準備的第一個基本功課。

(當然,在這個階段,如果我們具備進一步的個別領域的知識跟分析能力,肯定會提升思考的深度跟廣度。例如,對方具體銷售的渠道為何? 有什麼獨特不可取代的 IP? 哪些活動是自己主導,哪些又是以外包進行? 甚至財報中如應收帳款周轉率、存貨週轉率等等數字表現如何? 但這些進階的知識點,在準備這樣初次的溝通場合時,還不至於是「必要」的。)


二、觀察力與好奇心

來考考大家的觀察力:

看的出來這兩個 LOGO 設計上有什麼玄機嗎? 切換下一張圖片看解答!

要做好任何場合的溝通,觀察力是不可或缺的技能,而好奇心則是培養觀察力非常重要的特質! 好的觀察力在溝通前的準備究竟有什麼用呢? 同樣以上面的情境為例,還沒見到公司 C 之前,網路可能是唯一的資訊來源。可以考慮先瀏覽 C 的官網跟社群媒體 — 從公開的近期展覽活動、主打產品,到廣告的呈現跟用語,都可以幫我們推敲 C 主要想攻略的市場。若 C 為上市公司,還可以下載公開季度財務報表,看看他們跟大眾投資人怎麼「推銷」他們未來的發展方向。

一邊看,一邊思考得到的資訊是不是跟自己過往的認識、想像一致? 跟 T 公司現有的其他客戶相比,C 有什麼相似之處,又有哪裡不同? 不斷問自己問題,就會找到新的搜尋方向,進而建立更好的了解。即使網路上找不到能回答你問題的答案,也可以把這些問題跟方向筆記下來,等會面的時候透過訪談技巧 (interview skills) 、關注肢體等等非文字訊號,進而搜尋更多資訊!


三、政經跟所在產業重大趨勢

我們所處的時代,可以說生活中每一個環節都跟全世界的政治、經濟體系緊密連動。近幾年來更是明顯。從疫情、航運造成的供應鏈亂象,到美中角力、烏俄戰爭等地緣政治 (Geo-politics),無一不對所有人產生了重大的影響。

如果我是上面案例的 Lai,我會特別試著查看公司 C 過去跟未來的供應鏈策略有什麼改變?猜猜為什麼改變 (是不是為了規避某些風險等等),然後分析 T 本身在台灣或者其他國家的佈局,是不是能為 C 在供應鏈穩定性上帶來額外的價值。(打個岔 — 相信很多台灣做銷售的朋友們都遇過客戶殺價的問題對吧? 要不怕殺價,關鍵就是「差異化」! 差異化不只在於產品本身,品牌、服務,品管,到像這樣運營上面的策略為客戶降低風險的可能性,都是可以著手努力的地方! 想要進一步討論的,也歡迎聯絡我討論!)

當然,實話說,這樣的分析跟資料取得都相對難些;但可以肯定的是,供應鏈的穩定性絕對是 C 這樣的公司高層天天都會討論甚至調整的重要題目。即使會面前沒辦法做全面的分析,探討這些問題也會進一步刺激我們揣摩對象的思考方式。況且現在自媒體百家爭鳴,也有很多如《一口經濟學 bitesize economics》 這樣優質的中文來源,可以幫我們快速正確的了解國際趨勢! 看的越多,想的越多,屆時就更有機會把話題圍繞在對方的興趣點,進而「見縫插針」聊得更愉快,或在會後 follow-up 追蹤時,補充進一步的資訊。

即使你所代表的組織不直接參與案例中 T 和 C 這樣的國際貿易,也很難不隨著全球政經跟產業的大潮流波動。疫情期間筆者所在的美國地區,過去誰能想到二手車價格會受到晶片供應短缺巨大的影響呢? (見下圖,Jan 2019 到 Sep 2022 平均交易價格居然漲了超過 40%!!! 身邊的真實案例 — 一些本身貶值就慢的車種,兩年前購買,等到 2022 年轉賣竟然能賺一筆小錢… 疫情之前是完全不可能發生的事情。)

常常關心這些趨勢,也可能不經意的成為跟職場或個人生活中 small talk 閒聊的談資,讓你變得更有趣,更有機會跟各式各樣的人們建立進一步的關係喔!


四、學習如何談判

兩個個體間能產生商業關係,最基本的一件事情就是「交換」。而我認為「談判」,就是找出這個交換可能性的過程。談判有很多種 — 有的人喜歡施壓,利用恐懼等等負面情緒使另一方屈服;也有的人習慣把吃虧當作吃補,卑躬屈膝地只求一個機會。而筆者最欣賞的,也認為是最能促進長期關係的方式,是雙方能找到一個 sweet spot (良機) 能夠合作愉快。我認為要找到 sweet spot,就必須挑戰自己盡力思考有沒有「我能給的,是你想要的」這種狀況。當然這不是件簡單的事情;但如果找到了,不論是買賣、聯盟、甚至雇傭關係,雙方很自然地便會站在一個對等的平面上,也更有機會開展一段穩定、長期的商業關係。

回來看看 Lai 的奇幻旅程,你有沒有發現,上面提到針對這個溝通任務可能的準備方向,說穿了就是在研究「我 (公司 T )能給什麼?」以及「對方 (公司 C ) 想要什麼?」這兩件事情呢?

  • 如果 T 打算開始進入美國做消費者品牌,又想做 C 的生意,T 是不是在美國就得選擇一個跟 C 不一樣的市場定位呢?
  • 如果 C 的財報顯示嚴重的金流壓力,T 是不是能在可以控制風險的前提下,放鬆付款條件增加對 C 的吸引力呢?
  • 如果 C 的現有供應商所在地區,被美國政府課徵大量懲罰性關稅,那麼 T 在台灣或其他沒有懲罰性關稅的生產資源是不是就對 C 有很大的價值呢?

以談判的思維著手準備溝通任務,就能有效的幫助我們把蒐集到的數據 (data) 轉換成資訊 (information),再分析找出可執行的具體方向 (actionable insights)。至此,就大致勾勒出我們具體要談的內容了!


五、一顆真誠為客戶著想的心

如果看到這裡,覺得上面幾點還是有點複雜,要花好多時間培養跟學習… 那不要錯過最後這點啦! 任何人都可以在一秒鐘就擁有的最大的武器,就是培養一顆真誠為客戶著想的心。就算今天是你第一天工作,就算外語能力有限,只要能時時刻刻都能從溝通對象的角度思考事情,相信我,你的溝通一定不差! 先前文章,筆者也曾經從傾聽的質量、科技時代背景的不同,到我認為溝通最終想要建立的「長期」關係,務實地分析了「真心的好處」。

再回到本篇的案例,如果你是 Lai,假設因為資訊取得的難度或時間關係,沒辦法做好上面幾樣功課,該怎麼辦呢? 讓我們把時間快轉到你跟 C 在展場見面當天:

  • 到了展覽現場,如果你發自內心關心對方,是不是很自然地會簡單問候呢?

    「您好! 今天來你們攤位的人多嗎? 忙不忙?」

    這樣是不是讓人感覺很親切,更有機會讓對方想繼續跟你聊天呢? 同時,也能從對象回應跟表情,猜想對方現在是不是在一個適當對話的狀態 (有時間,有興趣)。是的話,那就大方地簡單介紹自己吧!
  • 在現場,對方攤位肯定展示了很多產品。找一個你真正感興趣的物件,就能成為切入主題的好機會!

    「你們這個產品好特別,我第一次看到這樣設計的細節。能不能請您簡單介紹一下設計的理念,還有跟其他市面產品的差異?」

    隨著對話地進行,真心,自然會引導你去思考對方分享的資訊,透露出 C 在其所在市場的競爭優勢、劣勢。甚至,能產生一些靈感,思考自己公司 T,能怎麼進一步為對方帶來價值。
  • 最後很幸運,對話愉快。要說再見之前,客戶主動提出了生產上幾個重點技術問題,希望了解你的公司 T 是不是能滿足質量跟技術上相關的要求,評估是否具備成為合格供應商的潛力。無奈,剛入職沒多久,還不太熟悉客戶提問的這些問題,怎麼辦呢? 還是一顆真心無難事 —

    「我已經把您的問題紀錄下來。容我再重複一次,您聽聽看,如果我的理解有錯,請隨時糾正我… blablabla … 這樣對嗎? 好的,謝謝,這部分為了保證我給您的回答是正確的,不要浪費您的時間,我打算先回頭跟團隊討論確認一下我將搭今天晚上的班機離開。,下周一回到台灣後當天之前會給您詳細的答覆。這樣時間上對你們是不是方便呢?」

抱持著一顆真心,溝通是不是也變得很簡單呢? 最後,不要忘了人是非常敏感的生物。是出於真心,還是精於算計,互動短短幾秒鐘的時間對方便一清二楚。對方知道了你是真心為他著想,那很自然的也會樂於跟你分享更多的訊息,喜歡跟你互動!


朋友們是怎麼準備自己職場上的重要溝通任務呢? 還有沒有什麼其他你認為非常重要的能力或知識,是在準備時不可或缺的呢? 記得留言或私訊跟我分享喔!

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YT老師與商務溝通大小事

您好,我是YT! 我基於實戰經驗跟證據歸納開發的「溝通三部曲」框架,能高效率協助企業跟創業者達成商務溝通互動上最重要的三個目的:「引起興趣、共創雙贏、建立關係」。

長期旅居海外,接觸過傳統跟新創數百個大大小小公司,我總說自己是個不斷流浪的學習者。真正的商業知識只能誕生於實戰之中 -- 「溝通」這個主題也不例外。不斷流浪,與世界上來自不同角落的人們碰撞,才能在必要的時候。更精確的猜測溝通對象的想法跟思考模式,進而選擇最好的方法達成溝通的目的。

我的「溝通三部曲」正是實戰歸納而出的產物。許多創業者已經受益於此框架在內外溝通上取得成績。希望我的分享也能幫助您在商場上更好地「引起興趣、共創雙贏、建立關係」。

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